Relatório da ServiceNow destaca desejos dos consumidores em canais de atendimento: dados divulgados, justificativa, experiências ruins, transformação digital, IA.
Quando se trata de experiências ruins, é comum que a lealdade do consumidor seja afetada. Segundo o Relatório ServiceNow Voz do Consumidor, a maioria dos brasileiros admite que não são mais tão fiéis às marcas como eram antes. Experiências ruins podem surgir de diferentes maneiras, desde um mau atendimento até problemas com a qualidade dos produtos.
As sitações desagradáveis podem ter um impacto significativo na fidelidade do cliente. Muitas vezes, acontecimentos inadequados podem levar os consumidores a buscar outras opções no mercado. É essencial que as marcas estejam atentas a essas questões para evitar experiências negativas recorrentes.
Impacto das Experiências Ruins na Transformação Digital e na Utilização da IA
Dados divulgados no Relatório indicam que cerca de 21% das pessoas apontam experiências negativas como principal motivação para buscar mudanças. Essas situações desagradáveis podem ocorrer tanto nos canais físicos quanto nos digitais, afetando diretamente a percepção dos consumidores em relação às marcas. Segundo o XM Institute, tais acontecimentos inadequados geram prejuízos na ordem de US$ 3,7 trilhões anualmente em escala global.
Em uma análise mais detalhada, é perceptível que os consumidores estão exigindo cada vez mais a união entre o toque pessoal e humanizado com a eficiência proporcionada pela tecnologia. A vice-presidente da ServiceNow na América Latina, Katia Ortiz, destaca que os consumidores latino-americanos estão passando por uma intensa transformação em suas expectativas e lealdades, buscando por interações personalizadas e fluidas.
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A pesquisa revela que a aceitação da Inteligência Artificial nos canais de atendimento vem crescendo, porém, a presença de agentes humanos é valorizada para resolver questões mais complexas. Esse equilíbrio entre IA e atendimento humano é fundamental para atender às demandas dos consumidores, que valorizam tempos de resposta ágeis e soluções eficientes.
A evolução dos chatbots também é destacada, com 87% dos entrevistados considerando importante a presença de um bom serviço de chatbot. Apesar disso, ainda há margem para aprimoramentos, uma vez que apenas 59% dos consumidores avaliam positivamente suas interações com chatbots.
No horizonte, a expectativa é de que as marcas se adaptem às novas demandas dos consumidores, sendo que 55% deles esperam atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana até 2025. Além disso, 90% dos jovens entre 18 e 34 anos desejam receber recomendações personalizadas com base em seus hábitos de consumo.
A convergência entre humanos e tecnologia nos processos de atendimento é crucial para o sucesso das organizações no atual cenário de exigências cada vez mais personalizadas. Investir em transformação digital e IA não é apenas uma opção, mas uma necessidade para garantir a satisfação e fidelização dos clientes em um mercado em constante evolução.
Fonte: @ Mundo do Marketing
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